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　　原標題：響沙灣旅游服務強調先修好身做好人

　　一位研究管理學的教授到內蒙古鄂爾多斯市響沙灣風景區旅游，他住在四周是沙漠的蓮花酒店里，享受到沙海的美景和舒心的服務。他問一手創辦這個景區的內蒙古響沙灣旅游有限公司董事長王文俊：“公司有什么好的管理制度？”王文俊回答說：“我們公司10多年沒有管理制度。”教授一臉驚愕：“怎么可能？”王文俊肯定地回答：“真的沒有。”

　　不光教授吃驚，當記者第一次聽說后也感到不可思議，一個沒有管理制度的企業是如何管理的，它的服務質量如何，企業發展如何？帶著這些問題，記者前來探個究竟。

　　《弟子規》一冊在手問題全部搞定

　　去年夏日旅游旺季的一天，一家4口前來響沙灣旅游，女士是中國人，男士是外國人，大孩子10歲左右腿腳行走不便。前臺接待人員發現后，主動征求客人意見，沒有坐索道，而是用車子把一家人直接送到酒店。禮賓與行李部經理趙志強把自己的電話留給客人，以便讓客人隨時和自己聯系。

　　在響沙灣景區的公共場所、辦公室、職工宿舍，在任何地方，見不到“賓至如歸”等標語口號和規章制度。在這個擁有員工千余人、景區面積24平方公里的企業，每天的運行既不靠制度，也不靠管理，靠的是一本《弟子規》。

　　從24歲開始做企業的董事長王文俊說，以前每年開春第一件事就是討論管理制度修改，之前景區也有管理制度，2005年給取消了，《弟子規》成為員工手冊。他說：“現在主要念《弟子規》，把員工素質教育放在第一位。員工曠工能接受，不念《弟子規》不能接受。”

　　沒有管理制度怎么管理企業，實在讓人不好理解。記者問道：“員工偷懶怎么辦，不自覺怎么辦？”王董事長說：“個別有偷懶的、不自覺的員工發現待不下去，自己走了，企業有自潔的功能。”他說，有一次到食堂吃飯，發現年輕人在擠，而老同志在后面排隊。《弟子規》說：“或飲食或坐走，長者先幼者后。”學《弟子規》兩三個月之后，發現年輕人都自覺排隊。王文俊說，新員工不能接受企業文化都是自己離開或者勸退。對員工一般不作開除、辭退處理，這對他們以后工作就業不利。

　　公司副總裁劉曉宇介紹，旅游淡季早課讀《弟子規》半小時，旺季10多分鐘，集體誦讀，念完就上班，每個部門在自己的活動場所念。她笑道：“大家工作都很自覺，還真沒有發現偷懶現象。”

　　用心服務勝過用標準服務

　　劉曉宇從事酒店業30年，原在省城一家大酒店工作。她介紹，中國的酒店管理辦法是從國外引進的，現在通行的辦法都是先培訓，站姿、笑容、坐姿，笑的時候露幾顆牙，怎么說話、說什么話，和客人交流有一套標準用語。

　　但蓮花酒店的管理完全不一樣，員工上崗先接受《弟子規》教育，坐、站、笑的姿態姿勢都沒有標準要求，看其他員工怎么做就行了。怎么和客人交流也沒有標準范式，各個服務員按照各自的理解來做。《弟子規》說，事諸父如事父，事諸兄如事兄。“像對待親人、家人一樣地對待客人。”王文俊說：“你對親人怎么做、怎么說，就對客人怎么做、怎么說。客人自然會滿意，不需要客套。”

　　為什么不用一套標準來要求員工怎么做？王文俊說，他到國外旅游，發現許多服務員的微笑其實不是發自內心的，當客人面時笑，一轉臉就變了。有一次，他在北京8天時間連續住了7家最好的酒店，“那種被服務的感覺很不舒服。”

　　“我們是真心為客人著想，想客人可能想到的問題。”　2016年入職的趙志強說。他介紹，去年夏天，有個客人在餐廳吃飯，突然心臟病發作暈倒，他們當即撥打120，把客人用躺椅抬走，隨后醫務人員趕到，客人轉危為安。有一天雷雨突至，在沙漠上玩的游客沒有避雨的地方，副總裁王文光當即安排大巴車開過去給客人避雨。

　　2012年入職的王娜在悅沙休閑島上服務，她說：“《弟子規》說‘寬轉彎勿觸棱’，我們平時走樓梯走的都是外道，想著客人著急走里道。”

　　前年新入職的呂靜有一次在餐廳服務，發現一群游客中，有一個40多歲的男子左手用餐，第二次，她在給客人擺放餐具和上菜時，就放到他的左面。老人、小孩子用餐，她主動詢問需要什么菜品、要不要送上桌。

　　貼心而不是刻意的服務，體現在每一個細節，讓客人住進酒店舒服、寬松、輕松，而不是緊張。比如在接待中心，投資上千萬元，建立了一個偌大的高檔洗手間，在排隊等候的索道邊，放置一排排座椅供老人息腳。沙漠里雷雨天突然而至，各個休閑點都準備了應急雨衣，并在廣播上通知游客。

　　“尊老愛幼要滲透到骨子里。”劉曉宇說，接待中心發現客人有特殊情況，馬上反映，傳遞到客戶服務中心，把特殊客人送到客房，餐廳服務員在門口接上客人送到合適的餐桌。這些都沒有規范要求，都是員工自己主動在做。

　　員工們建立各種各樣的微信群，及時聯系交流服務信息，經常碰在一起研究服務細節。王文俊說：“有10萬個客人就有10萬種不同的服務方式，蓮花不能用一套服務模式對待所有客人。”

　　“蓮花酒店沒有標準化的服務要求，但硬件都很講究，”劉曉宇說：“床墊、被品、餐具、飲品、食材等，考察了很多廠家從中選優。專業技術需要培訓，也有考核，如多長時間鋪好一張床，鋪折的角度等，食品安全按規定程序操作。”

　　做好服務先修好身做好人

　　2007年，18歲的褚庭偉入職景區演藝公司，現為公司副總經理。他毫不諱言：“我是叛逆性格，一個問題青年，喜歡喝酒。2017年7月，有一次喝多了酒打架，第二天發現丑態百出。《弟子規》說‘年方少勿飲酒，飲酒醉最為丑。’講得太對了。好像突然醒了，于是就把酒和煙都戒了。”他笑道：“現在感到身心健康。”

　　餐飲部經理張瑞2002年入職，2008年結婚，2016年再次回到蓮花。她說，酒店剛開業時，員工四菜一湯，有浪費現象，取東西多，吃不了倒掉，現在浪費基本沒有。

　　職工的素質表現在時時處處。去年國慶節，公司組織部分員工去三亞旅游，大巴司機把車上的垃圾掃到車下，蓮花酒店職工王雪剛拿來笤帚把垃圾掃到垃圾箱里。

　　潔凈的沙子，整潔的景區，公司有70多名專門撿垃圾的員工。此外，其他員工隨手撿垃圾成為習慣。仙沙島有200多員工，每天都有步行的多名員工背著垃圾袋隨手撿垃圾。

　　許多活都是員工們自己動手。躺椅壞了，廠家師傅來修兩遍，員工跟著學，然后就自己修。木板道開始廠家鋪，后來員工自己鋪。

　　王文俊和員工聊天，首先不問他（她）工作怎么樣，而是問有沒有對象，沒有對象勸其趕緊找對象，有對象的勸其趕緊結婚。王文俊經常在大廳里用餐，都是自己夾菜、端餐，拒絕服務員服務。

　　20多年前，從事建筑和房地產開發的王文俊總覺得沒有穩定的東西拿在手里，于是轉投旅游業，通過招標拍賣得到這塊沙地開發權，1999年7月公司成立，當年接待游客6萬人，2010年被評為5A景區，為國內首個沙漠旅游度假景區，2017年接待游客91萬人，收入超過2億元。

【糾錯】

責任編輯： 徐宙超