原標(biāo)題：送你的人有一萬(wàn)件心事

　　和大多數(shù)大城市一樣，治下2000萬(wàn)人口的深圳，靠公共交通維持運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　一位市交通委的官員告訴記者，在深圳，軌道交通是骨架，地面公交是血脈。950條線路的近1.7萬(wàn)臺(tái)巴士(公共汽車)如同毛細(xì)血管，每天輸送數(shù)百萬(wàn)人到各個(gè)角落。中國(guó)開(kāi)放窗口的交通布局是宏大的：利用大數(shù)據(jù)智能調(diào)度，人臉識(shí)別駕駛員的疲勞程度，無(wú)人駕駛巴士已經(jīng)上路。

　　這很容易讓人忽視那些雞毛蒜皮、卻與個(gè)體更息息相關(guān)的事。比如12月1日，一位男性乘客對(duì)行車時(shí)長(zhǎng)感到焦慮，在車廂內(nèi)大聲吵鬧，逼迫正在駕駛的巴士司機(jī)接聽(tīng)電話，被勸阻后掏出了一把刀。11月末，一位乘客在巴士到站前要求下車，被拒后便爬到方向盤(pán)上。一位巴士司機(jī)回憶，有乘客上車，即刻用充電寶砸他的頭。他沒(méi)還手，就被繼續(xù)打，直至頭破血流。

　　那位乘客被警方控制后說(shuō)，沒(méi)什么理由，只是心情不好，很想打人。

　　這些深圳的巴士故事可能發(fā)生在中國(guó)任何一座城市。一家媒體此前列舉過(guò)被用來(lái)襲擊公交車司機(jī)的物件：雞蛋、雪球、牛奶、口水、催淚噴霧、開(kāi)了蓋的漂白劑和不知從何而來(lái)的電棍，還有公交車上的垃圾桶和一條勒住司機(jī)脖子的頭巾。大多數(shù)時(shí)候，和重慶墜江公交車慘案中一樣，用來(lái)施暴的，大多是雙手。

　　過(guò)去2個(gè)月，深圳有3位巴士司機(jī)在工作時(shí)發(fā)病暈倒，他們?nèi)荚谑ヒ庾R(shí)前停穩(wěn)了車輛。在深圳某公交車隊(duì)的“宣泄室”里，大概2年時(shí)間，他們吼壞了3個(gè)麥克風(fēng)，打廢了5個(gè)橡皮人。

　　10年前，深圳巴士集團(tuán)把這些沙袋、橡皮人、麥克風(fēng)搬進(jìn)司機(jī)駐扎的站點(diǎn)，作為“員工援助計(jì)劃”的一部分。在當(dāng)時(shí)，這種心理疏導(dǎo)更多用在民航飛行員身上，還是“奢侈”的。

　　數(shù)年后，一則全國(guó)性的數(shù)據(jù)進(jìn)入大眾視野：平均每10位公交司機(jī)，有8個(gè)以上受心理障礙困擾。絕大多數(shù)乘客從未感知到他們的心事。

　　“人性最密集的地方”

　　今年3月8日下午5時(shí)許，深圳巴士司機(jī)王中利在鹽田外國(guó)語(yǔ)學(xué)校停車，迎來(lái)20多個(gè)剛放學(xué)的小乘客，接下來(lái)他要面對(duì)一段沿海的盤(pán)山路。

　　他有些不安，一位此前上車的醉漢正在車廂后部吼叫。這并不罕見(jiàn)，王中利提醒他坐好，不要摔倒，但他漸漸走到車廂前部，隨即大吼為何沒(méi)經(jīng)過(guò)他的批準(zhǔn)就啟動(dòng)車輛。突然，拳頭砸到王中利的頭上。

　　直到7個(gè)多月后，王中利看了重慶墜江公交的監(jiān)控，“心臟被捏緊”，他對(duì)自己的經(jīng)歷感到后怕——車當(dāng)時(shí)正處在盤(pán)山路的下坡，那是一截狹窄的雙向單車道。左邊就是大海，車上的海拔儀顯示高度16米。如果他當(dāng)時(shí)不是下意識(shí)拉下手剎，而是像視頻里那樣，打一下方向盤(pán)，“一車人，就會(huì)從懸崖掉下去”。

　　在他20多年的巴士駕駛生涯里，這件事算驚險(xiǎn)，但不算委屈。遇到緊急情況先停車、疏散乘客是反復(fù)培訓(xùn)過(guò)的。醉酒者打完他，又把腳搭到方向盤(pán)上，王中利便從他胯下摁了按鈕，打開(kāi)車門。

　　那位后來(lái)被拘留10天的肇事者在派出所里懺悔，說(shuō)喝醉之后做了什么，毫無(wú)記憶。

　　真正讓王中利感到委屈和無(wú)奈的是那些更清醒的人。有人不投幣，被指出后投訴報(bào)復(fù)，稱司機(jī)開(kāi)車不穩(wěn)；一對(duì)夫婦執(zhí)意要攜大型犬上車，在他報(bào)警后肆意咒罵。

　　還有一些年輕人，把孩子單獨(dú)放在車座上，或讓他們?cè)谲嚴(yán)锍灾窈灤氖澄铩嚊r瞬息萬(wàn)變，王中利聽(tīng)說(shuō)過(guò)巴士急剎后，竹簽刺穿乘客臉頰的事故。

　　他會(huì)勸說(shuō)這些父母，有人說(shuō)“你一個(gè)開(kāi)車的，管什么閑事”。王中利會(huì)把車停下，等孩子被抱起，食物被吃完，但相關(guān)乘客往往愈加惱火。

　　“都說(shuō)和我們沒(méi)關(guān)系，真出了事又要擔(dān)責(zé)任。”他的感覺(jué)是，有人只想著自己，可后果司機(jī)卻總得一起扛。

　　至于羞辱、斥責(zé)，只能“當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)”。這是公交車司機(jī)的必備素養(yǎng)，“不然早氣死了”。

　　幾位深圳的巴士司機(jī)都說(shuō)，他們最害怕老人頻繁調(diào)換座位，一旦摔倒就容易引發(fā)糾紛，勸阻又容易挨罵。

　　一位司機(jī)按規(guī)定查看老年證，老人將證件扣到他臉上。正在駕駛的司機(jī)一緊張，邊踩剎車邊將證件從眼前打掉。老人嚇得心臟病發(fā)作住院，索賠20萬(wàn)元。一位分段計(jì)費(fèi)線路的售票員回憶，總有人試圖少交錢，多坐幾站，被提醒后會(huì)將硬幣甩到她身上。硬幣滾到地上，她總要蹲下去，撿起來(lái)。

　　一段時(shí)間里，10路巴士司機(jī)劉銀燕每天清晨都會(huì)遇到一位暴躁的男子。他只坐兩站，總嫌車太慢，日復(fù)一日站在她身邊催她快點(diǎn)，稱她是“傻×”。

　　一位售票員認(rèn)為，“這里是人性最密集的地方”。還有人憂傷地說(shuō)，她能理解人都會(huì)心情不好。可在這間狹小的車廂里，不如意、自私、貪婪這些人性里負(fù)面的東西，每天都要面對(duì)。

　　“公交還是兜底的、承載最多壓力的服務(wù)業(yè)。”一位巴士集團(tuán)女員工有時(shí)會(huì)想，自己如果是空乘，可能就沒(méi)那么多委屈，“那里的人稍微講究一點(diǎn)”。她記得培訓(xùn)時(shí)學(xué)習(xí)了51條服務(wù)細(xì)則，4頁(yè)紙，“密密麻麻的”。客載飽和后有專門示意候車乘客的手勢(shì)，對(duì)話時(shí)需要用到“請(qǐng)”。

　　在深圳巴士集團(tuán)，平均每輛車有7個(gè)攝像頭，一旦乘客投訴，錄像即被調(diào)出，“原則上，不管乘客，只要司機(jī)有一點(diǎn)失責(zé)，投訴即成立”。投訴要100%回復(fù)——如果乘客未接聽(tīng)電話，要在接下來(lái)的3個(gè)工作日再致電3次。

　　一位集團(tuán)中層介紹，單次投訴成立，會(huì)給司機(jī)帶來(lái)500~2000元的損失，盡管他們跑一趟車的平均收入只有35元。

　　投訴的理由五花八門，比如極偶爾發(fā)生的車門夾到乘客。這在巴士集團(tuán)內(nèi)部的5級(jí)投訴里，屬于最嚴(yán)重的1級(jí)，只需1次就可以讓整支車隊(duì)的全年考核蒙上陰影。

　　有些投訴顯得荒誕。比如一位姑娘玩手機(jī)錯(cuò)過(guò)了站點(diǎn)，堅(jiān)稱司機(jī)沒(méi)有停車。盡管兩位同車男士表示，他們就在剛剛那站上了車，投訴還是被報(bào)送了；還有某位乘客堅(jiān)持不懈地投訴一條線路，認(rèn)為站點(diǎn)離他家太遠(yuǎn)了，這件事巴士公司沒(méi)有決定權(quán)。

　　工作10余年、從未遭遇投訴的劉銀燕有一條秘訣，“能解釋就解釋，解釋不了就一直道歉、道歉、再道歉”。她說(shuō)，為1分鐘的糾葛引發(fā)投訴，影響心情和收入，實(shí)在不值當(dāng)，挨罵就是了。

　　“在投訴面前，司機(jī)是弱勢(shì)群體。”深圳巴士集團(tuán)的董事長(zhǎng)余鋼稱。

　　市交通委的官員則表示，在深圳，對(duì)巴士司機(jī)有明確要求，“打不還手，罵不還口”。

　　南京、無(wú)錫、青島、烏魯木齊等城市設(shè)立了公交司機(jī)委屈獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)他們“甘于打罵，任勞任怨”。從過(guò)往媒體的報(bào)道、視頻看，司機(jī)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)往往面無(wú)表情。

　　王中利覺(jué)得，一旦坐上駕駛座，自己就成了“弱者”，“總有人覺(jué)得你是伺候他的”。

　　杭州師范大學(xué)曾針對(duì)本地公交車司機(jī)進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)排名前3的壓力源全部來(lái)自乘客。分別是：“踩剎車受到責(zé)備”“車輛未到站，乘客強(qiáng)行要求下車”“不足額投幣”。

　　深圳巴士集團(tuán)員工援助計(jì)劃中心主任李霞說(shuō)，很多巴士司機(jī)面對(duì)一些乘客，會(huì)感覺(jué)自己處在社會(huì)底端，很折磨。集團(tuán)內(nèi)部的一項(xiàng)調(diào)研顯示，巴士司機(jī)的負(fù)面情緒，“無(wú)奈”排名第一，第二是“孤獨(dú)”。相應(yīng)的疏導(dǎo)則以此為核心展開(kāi)。

　　“擔(dān)心被投訴，又擔(dān)心被罵。你一句，他一句，慢慢累積下來(lái)，情緒就可能失控。”劉銀燕說(shuō)。

　　改變和未改變的

　　在深圳，一位巴士司機(jī)每年要行駛6.6萬(wàn)公里，日均停靠258個(gè)站臺(tái)，每天掛擋1500次，踩下1000余腳油門和剎車。

　　他們平均每100分鐘接觸一次地面、上一趟廁所。而單程72.36公里、平均耗時(shí)3.5小時(shí)線路上的師傅，首先需要的，是足夠健康的泌尿系統(tǒng)。

　　2014年秋季的某天，劉銀燕交車后回到車隊(duì)，接到湖南老家的電話。聽(tīng)說(shuō)父親腦梗，她當(dāng)即痛哭、腿軟——家里知道她在駕駛，一直等到她下班。

　　接下來(lái)兩天，因?yàn)闊o(wú)法調(diào)休，她只得繼續(xù)上班，“如果工作再出事，家里會(huì)更糟糕。”

　　在深圳開(kāi)了12年巴士，她注意到：以前很多車隊(duì)的站點(diǎn)還是鐵皮房甚至集裝箱，吃飯是保溫桶運(yùn)來(lái)的大鍋菜。現(xiàn)在菜式精致多了，隊(duì)里有了微波爐、電磁爐，食堂不間斷供應(yīng)咖啡和茶水。

　　同事常趁午飯時(shí)聚在一起“吐槽”，也試著為某些乘客的不良行為找理由，說(shuō)完了，也就不再生氣。他們發(fā)現(xiàn)，有些乘客是在之前的公交車因個(gè)人行為被提醒，刻意在下一班車上“發(fā)泄”。

　　簡(jiǎn)燕是劉銀燕的車隊(duì)長(zhǎng)，在員工心理援助“預(yù)防、識(shí)別、干預(yù)、評(píng)估”這4個(gè)環(huán)節(jié)里，她都是重要的角色。除了總部定期派來(lái)的心理咨詢師，絕大多數(shù)時(shí)間，駕駛員們只能和他們幾位“隊(duì)管員”抱怨——行車時(shí)的委屈、對(duì)排班的不滿，也包括家中的瑣事。

　　每天凌晨5點(diǎn)半，早班公交始發(fā)時(shí)，簡(jiǎn)燕他們會(huì)站在車頭，向司機(jī)敬禮，晚上歸隊(duì)時(shí)則要說(shuō)一聲“辛苦了”。

　　李霞他們和被投訴的司機(jī)溝通，做心理輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)他們有時(shí)態(tài)度不好，原因或許僅是當(dāng)天被家里抱怨了一句“賺錢太少”。近年來(lái)，公交稽查員手里會(huì)握著幾個(gè)紅牌子，上面寫(xiě)著“你停車很穩(wěn)”“你笑容很美”“你真棒”。這些專門挑車隊(duì)差錯(cuò)的人，過(guò)去是司機(jī)最厭惡的，現(xiàn)在則多了一項(xiàng)職責(zé)：站臺(tái)停車時(shí)揮舞這些牌子，給優(yōu)秀的司機(jī)打氣。

　　王中利10年前從河南老家來(lái)到深圳。第一個(gè)中秋節(jié)，有姑娘上車后，和他說(shuō)了聲“中秋快樂(lè)”。

　　“你說(shuō)啥？”他反應(yīng)過(guò)來(lái)后連忙道謝。“當(dāng)時(shí)覺(jué)得好溫暖，現(xiàn)在都記得。”這些年，愿意給他微笑、說(shuō)一聲“謝謝”的人愈發(fā)多了，尤其是年輕人。

　　劉銀燕駕駛線路上有公園，晨練老人多。有大爺看她咳嗽，第二天帶來(lái)幾個(gè)人參果；有熟悉的老人搬了家，還是跑很遠(yuǎn)的路，刻意等她的早班車，給她土特產(chǎn)。

　　“無(wú)論多有身份的人，到了公交上都可能舉止不妥，想辦法讓大家都聽(tīng)自己的，感覺(jué)還挺奇妙。”劉銀燕說(shuō)。

　　王中利的線路上曾有一位男士，總愛(ài)用1角、5角的硬幣冒充1元。王中利聽(tīng)鋼镚墜落的聲音就能分辨出來(lái)，后來(lái)看到這位男士，王中利會(huì)熟絡(luò)地打招呼，“嗨，又來(lái)坐車？”對(duì)方也不好意思渾水摸魚(yú)了。

　　在深圳巴士集團(tuán)，94%的巴士員工是外來(lái)務(wù)工者。即使是早已定居的簡(jiǎn)燕，也一度對(duì)家庭感到愧疚——回家時(shí)深夜1點(diǎn)，只能把孩子的零用錢放在桌上，每周只有一天能見(jiàn)到他。

　　還有的雙職工，孩子從未和雙親一起度過(guò)節(jié)假日，兩口子也很少溝通，一線司乘的離婚率頗高。

　　近些年，巴士集團(tuán)司機(jī)的收入剛剛達(dá)到深圳市的平均水平。結(jié)石、頸椎病、腰椎間盤(pán)突出高發(fā)。一家媒體調(diào)查稱，56%的巴士司機(jī)經(jīng)常頭痛， 61.7%用餐時(shí)間不足10分鐘，半數(shù)人常常“想摔東西”。

　　“司機(jī)不好招，目前年齡偏大。”市交通委公共交通局的鄭靜宇科長(zhǎng)稱，考慮到工作的特殊性，他們?cè)噲D推動(dòng)公交司機(jī)提前退休的議案——但失敗了。

　　公交車廂不應(yīng)是“社會(huì)的洼地”

　　2007年剛來(lái)深圳開(kāi)巴士時(shí)，劉銀燕每天要在擁堵的鬧市區(qū)跑10個(gè)來(lái)回、100多公里。午餐時(shí)用2~3分鐘扒口飯，時(shí)常整月無(wú)休。

　　那時(shí)公交車司機(jī)收入的決定因素還是營(yíng)收和里程，“每個(gè)人都在拼命跑”。主要的考核指標(biāo)則是成本，比如油耗。

　　深圳全市如今普及了電動(dòng)巴士，收入和營(yíng)收的相關(guān)性也被極大減小。全體司機(jī)一個(gè)月休息7天，午睡逐漸形成制度。服務(wù)的要求變得嚴(yán)苛了——所有人都要穿制服、戴紅袖章，甚至女駕駛員的發(fā)帶也被列入考核項(xiàng)目。

　　“巴士隨著城市變化。”簡(jiǎn)燕1990年來(lái)到深圳，第一份工作便是巴士售票員。那時(shí)的深圳，羅湖正在“萬(wàn)丈高樓平地起”，如今大片繁華的城區(qū)當(dāng)時(shí)還是荒地。

　　沒(méi)有地鐵時(shí)，每一趟巴士都滿員。她每天收車時(shí)能掃出滿桶垃圾，下晚班后還要警惕流氓。這些場(chǎng)景都不復(fù)存在了。

　　28年前，巴士集團(tuán)還叫公交公司，是整個(gè)深圳除了電子廠外，難得的“正規(guī)單位”，招聘競(jìng)爭(zhēng)很激烈。簡(jiǎn)燕入職后，老家人還特意慶祝了一番。

　　王中利今年45歲，在河南老家入了公交車司機(jī)這行。他小時(shí)候覺(jué)得司機(jī)是份“特別帥的工作”。“全車人眼巴巴看著他在車下抽煙。抽完一甩煙頭，上車、開(kāi)車。只有他永遠(yuǎn)有座，路上所有人都盯著”。

　　20多年間，路上的私家車越來(lái)越多，公交車不再是稀缺資源，人們對(duì)車廂和司機(jī)改變了認(rèn)知。

　　李霞等人提出為休息站點(diǎn)安裝咖啡機(jī)時(shí)，曾有人問(wèn)她，“為什么要讓這些司機(jī)喝咖啡？”

　　她猛然意識(shí)到，某些人認(rèn)為司機(jī)和他們不是平等的，他們將公交司機(jī)視作社會(huì)的最底層。

　　一位巴士員工的觀點(diǎn)是，如今的公交車承載了一個(gè)城市太多的議題：路況差、人口多、競(jìng)爭(zhēng)激烈、都市人群焦慮……

　　“車廂是一個(gè)小社會(huì)。”一位工作了10年的售票員尤其不能理解的是，很多人高峰時(shí)上了車，總戳在車門口，不愿往里挪，自以為方便，堵住別人上不了車。作為售票員，她深知車門口幾乎是最不好的位置——容易被擠下車、危險(xiǎn)，小偷和色狼最愛(ài)在此下手，方便開(kāi)門后立刻逃脫。

　　發(fā)現(xiàn)有人偷竊，她和司機(jī)會(huì)停下車、關(guān)上車門，向小偷喊話，說(shuō)給1分鐘的機(jī)會(huì)再報(bào)警。然后，他們會(huì)關(guān)上燈，安靜地等1分鐘——再開(kāi)燈時(shí)，丟失的財(cái)物往往會(huì)出現(xiàn)。

　　重慶公交車墜江事件后，各地開(kāi)始為公交車駕駛室安裝隔離門。

　　深圳巴士集團(tuán)對(duì)此仍在猶豫。有一次，一位巴士司機(jī)突發(fā)疾病昏迷，大巴碾過(guò)一輛電單車，即將沖向人行道時(shí)，被一位女乘客踩住了剎車。類似情況并非個(gè)案，也曾有兒童在公交上遭遇綁架，司機(jī)在穩(wěn)住劫匪、參與營(yíng)救時(shí)發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。

　　“不能所有事情都隔離了之。”巴士集團(tuán)的董事長(zhǎng)余鋼說(shuō)。

　　他承認(rèn)，集團(tuán)93%的駕駛員是高中及以下學(xué)歷，提升服務(wù)質(zhì)量“還有很長(zhǎng)的路”。但標(biāo)準(zhǔn)化流程的培訓(xùn)再多，真正造成危險(xiǎn)的，往往是壓根兒預(yù)想不到的極端情況。

　　也有聲音呼吁，關(guān)注國(guó)際上的“先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)”。比如在紐約，襲擊司機(jī)最高可被判7年刑罰；在波士頓，向司機(jī)吐一口痰就會(huì)被判處3個(gè)月監(jiān)禁。香港也明確規(guī)定，和行車中的司機(jī)搭話涉嫌違法。

　　鄭靜宇科長(zhǎng)解釋稱，交通部門對(duì)滋事的乘客沒(méi)有處理權(quán)限，只能和公安部門協(xié)商，寄望他們嚴(yán)懲。對(duì)執(zhí)法部門而言，必須依據(jù)《治安管理處罰法》作出懲處，執(zhí)行起來(lái)有時(shí)也有困難。

　　“(違法)成本太低了。”王中利抱怨說(shuō)，結(jié)果往往是批評(píng)教育，情節(jié)惡劣的無(wú)非拘留，“沒(méi)人覺(jué)得害怕”。

　　他更無(wú)法理解，為什么有人非要在馬路中間下車，既耽誤其他人的時(shí)間，也將自己置于險(xiǎn)境。《南方都市報(bào)》的一則調(diào)查顯示，約半數(shù)公交沖突事件最終都會(huì)造成傷亡，司機(jī)橫亙?cè)谧詈笠画h(huán)，“是規(guī)則的執(zhí)行者，也是守護(hù)者，代價(jià)可能是自尊受到傷害”。

　　李霞曾反復(fù)觀看重慶墜江公交車最后的監(jiān)控畫(huà)面。她感覺(jué)司機(jī)在一瞬間爆發(fā)了情緒，“長(zhǎng)時(shí)間得不到尊重，當(dāng)天的遭遇只是壓垮他的最后一根稻草”。集團(tuán)目前能做到的，只是盡可能地將稻草不停拂掉。

　　劉銀燕有一種感覺(jué)，重慶那起可怕的事故發(fā)生后，自己的車廂里產(chǎn)生了微妙的變化：見(jiàn)義勇為、幫助司機(jī)的乘客多了；行車時(shí)向她問(wèn)路的乘客少了，還會(huì)有乘客幫著“搶答”。

　　有一天，一對(duì)夫婦上了車。丈夫剛要對(duì)劉銀燕開(kāi)口詢問(wèn)，就被妻子打斷了：“人家?guī)煾甸_(kāi)車呢。安全要緊！”

　　這是她此前極少經(jīng)歷的。（記者 程盟超）

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 王頔